müsteri-memnuniyeti

Artık hepimiz yeni müşteriler kazanmanın eldeki var olan müşterileri memnun etmekten ve elimizde tutmaktan daha zor olduğunu biliyoruz.

Araştırmalar da yeni müşteri edinmenin, mevcut ve sadık olanı tutmaktan kat kat maliyetli olduğunu ortaya koyuyor.

Bu konuda yapılan araştırmalardan şu sonuçlara ulaşılıyor:

-Birleşik Devletler Müşteri İlişkileri Çalışmaları Ofisi’nin tahminlerine göre, müşteri edinmek, mevcudu elde tutmaktan 5 kat daha maliyetli.

– Gartner’ın araştırması ise finansal hizmetler sektörünü kapsıyor. Buna göre, bir finansal hizmetler şirketi, yeni müşteri edinmek için 280 dolar harcarken, mevcut müşterileri için sadece 57 dolar harcıyor.

-Üstelik elde tutulan, bağlılık yaratılabilen müşteriler daha karlı. Nick Wreden’in araştırmasına göre, perakende sektöründe sadık müşteri ortalama 3 kat daha fazla harcama yapıyor. Bu, bazı müşteri ve sektörlerde 20 katına kadar çıkabiliyor.

– Harvard Business Review’a göre, yeni müşteri edinmek, mevcuttu tutmaktan 5-10 kat daha pahalı. Bain’in araştırması ise 10 kat daha masraflı olduğunu ortaya koyuyor.

-Michigan Üniversitesi’nin yaptığı araştırma, yeni bir müşteri edinmek için harcanan her 1 dolar, 5 dolarlık değer yaratıyor. Oysa sadık müşteri için harcanan her 1 dolar, şirkete 60 dolarlık gelir olarak dönebiliyor.

– Dünyaca ünlü danışmanlık şirketi Bain’in yaptığı araştırmaya göre, elde tutulan müşteri oranındaki yüzde 5’lik artış, şirketin karını yüzde 25 oranında artırabiliyor.

-Müşteriyi elde tutmanın satış artırma konusunda da gücü var. Oysa, şirketler, satışları ne zaman dibe vursa, önlem olarak yeni müşteri çekme stratejisine yönelirler. Oysa bu tip durumlarda şirketlerin yeni müşteri elde etme konusunda sadece yüzde 5 şansları vardır.

Müşteri memnuniyeti sürecinde temel amaç müşteri sadakatinin sağlanması, sürdürülmesi ve giderek pekiştirilmesidir. Çünkü sadık müşteri portföyü, rekabette üstünlük sağlayan bir avantajdır.

Müşteri mutsuzluğu bulaşıcıdır.

Bunun bilincinde olan şirket ve kurumlar müşterilerinin sadakatini pekiştirmeli, aksi takdirde müşterilerin memnuniyetlerinden ziyade memnuniyetsizliklerini daha fazla kişiyle anlattıklarını göz önüne alırsak (Mutlu müşteri memnuniyetini ortalama 4-5 kişiye anlatırken, memnun olmayan mutsuz müşteriler ortalama 8 ila 13 kişiyle bu konuyu paylaşıyor, propaganda unsuru olarak da kullanabiliyor.), mutsuz müşteri büyük bir tehdit olarak karşımıza çıkıyor. Özellikle internet teknolojilerinde ve sosyal ağlarda yaşanan gelişmeler şikayet yayılma sürecini hızlandırıyor. Emailler, bloglar, şikayet ve deneyim paylaşım siteleri bu noktada süreci iyi yönetebilmek adına dikkate alınması gereken kanallar arasında.

Müşteri İlişkileri Ne Değildir?

• Müşteri ilişkileri sadece satış ve pazarlamayı ilgilendiren bir süreç değildir.
• Sadece mevcut müşteri portföyünüzle sınırlandırılması gereken bir çalışma değildir. Potansiyel müşterilerin farkına varmayı, ihtiyaç ve beklentileri karşılamayı gerektirir.
• Müşteri ilişkileri yalnızca teknoloji tabanlı sistemler kullanılarak yönetilebilecek bir süreç değildir. CRM yazılımları tek başına süreci yönetemez.
• Müşteri ilişkileri kampanya bazında, belli dönemlerde yürütülecek bir süreç değildir.

0

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir